Возврат товара по заявке покупателя на Вайлдберриз — как снизить количество возвратов и убытки от них

На Wildberries возвраты — это не только расходы на логистику, но и потеря рейтинга, и испорченная репутация. Часто причиной заявления возврата становится не товар, а несовпадение ожиданий. Как превратить потенциальный возврат в лояльность клиента? Ключ — в управлении ожиданиями на этапе карточки товара и грамотной постпродажной коммуникации. Разбираем пошаговую стратегию, которая снизит возвраты на 20-30%, защитит вашу прибыль и повысит доверие покупателей.

Как сделать возврат товара на ВБ

Процедура возврата товара на маркетплейсе Wildberries инициируется исключительно покупателем. Оформить возврат на Вайлдберриз можно через личный кабинет в разделе «Покупки → Возвраты». Там нужно выбрать товар и заполнить заявку.

Заявки на возврат товара Вайлдберриз агрегирует в едином интерфейсе продавца, именно там можно посмотреть возвраты на Вайлдберриз. Этот раздел требует систематического мониторинга для оперативного реагирования.

Работа с входящими заявками

Основной раздел для обработки запросов расположен по пути: «Товары → Возвраты товаров покупателям».

В нем представлены две функциональные вкладки:

• «Заявки» — содержит активные заявки, ожидающие решения продавца в установленные регламентом сроки. Данный раздел является приоритетным для ежедневной работы.



• «Архив» — хранит полную историю возвратов за последние 90 дней. Анализ данных в этой вкладке позволяет выявлять системные причины возвратов и формировать корректирующие действия для их снижения.

Мониторинг исполнения решений

После одобрения возврата и отправки товара его дальнейший статус и финансовые последствия отслеживаются через «Отчёт по возвратам и перемещению товаров».

В отчете агрегируется вся ключевая информация: наименование и артикул товара, текущий этап жизненного цикла возврата (например, «ожидает на ПВЗ», «в пути на склад», «принят»), адрес пункта выдачи для отправки, а также дополнительные сведения, необходимые для принятия управленческих решений и анализа убытков.

Варианты ответов по заявкам на возврат

При получении заявки на возврат продавец на Wildberries должен принять одно из трех решений, предусмотренных правилами платформы. Выбор стратегии зависит от категории товара, его состояния и экономической целесообразности.

Одобрить с возвратом товара

Стратегия выбирается, когда необходимо физически вернуть товар для его дальнейшей реализации или утилизации. Типично для товаров надлежащего качества, не подошедших по субъективным характеристикам (размер, цвет, фасон).

После того, как вы одобрили заявку, проходит возврат — покупатель обязан сдать товар в назначенный пункт выдачи Wildberries, откуда он будет направлен на склад продавца.

Возврат средств покупателю осуществляется после приема товара сотрудником ПВЗ. Все расходы на обратную логистику от пункта выдачи до склада продавца несет продавец. Актуальные тарифы опубликованы в разделе личного кабинета: «Тарифы» → «Стоимость возврата товара продавцу».

Одобрить без возврата товара

Экономически оправданное решение для товаров с выявленным производственным браком, механическими повреждениями или некомплектных поставок, стоимость обратной доставки которых сопоставима или превышает их ценность.

Средства возвращаются покупателю в полном объеме без требования вернуть товар, который остается у него.
Продавец несет убыток в размере полной стоимости товара, но избегает дополнительных затрат на логистику и обработку возвращенной единицы.

Отказать в возврате

Право продавца применяется в строго определенных случаях: при необоснованных требованиях покупателя или если товар относится к категории невозвратных (при условии отсутствия брака).

Для оформления отказа необходимо выбрать соответствующую причину из предложенного системой списка и предоставить покупателю корректное пояснение.

Необоснованные или частые отказы могут негативно повлиять на рейтинг продавца и уровень доверия со стороны платформы.

Особый правовой режим: невозвратные товары

Согласно законодательству РФ (Перечень, утв. Постановлением Правительства № 2463) и правилам Wildberries, по товарам ряда категорий нельзя подавать заявку на возврат по причинам, не связанным с качеством. К ним относятся:

• товары для личной гигиены;
• парфюмерно-косметическая продукция;
• нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
• продукты питания;
• технически сложные товары бытового назначения (при отсутствии брака).

Рекомендуется регулярно сверяться с актуальными редакциями правил платформы и законодательных актов, так как перечни могут подвергаться изменениям.

Сроки ответов на заявки

Управление возвратами на маркетплейсе Wildberries осуществляется в рамках строгих временных регламентов, нарушение которых приводит к автоматическим решениям в пользу покупателя и финансовым издержкам продавца.

Сроки для ответа продавца

Продавец обязан дать ответ по входящей заявке на возврат в установленный лимит времени:

• 5 календарных дней — стандартный срок для продавцов на модели FBS/FBO.
• 1 календарный день дается для продавцов, использующих модели доставки DBS или EDBS, что требует максимально оперативной реакции.

Пропуск указанных сроков, особенно по заявкам с причинами «Брак» или «Не вложение», влечет за собой следующее:

• Система автоматически одобрит возврат по сценарию «Одобрить с возвратом товара».
• Данное решение является окончательным.
• Продавец будет обязан принять товар обратно и оплатить полную стоимость его обратной логистики, даже если первоначальная претензия покупателя была необоснованной. Данный механизм является ключевым источником неконтролируемых убытков.

Срок возврата товара в Вайлдберриз для покупателя

После того как продавец вручную или автоматически одобрил возврат по сценарию с возвратом товара, у покупателя есть 14 календарных дней для того, чтобы физически сдать заказ в указанный пункт выдачи Wildberries (ПВЗ). Если в течение данного периода товар не поступит в ПВЗ, заявка на возврат будет автоматически аннулирована, а средства останутся у продавца.

Как снизить количество возвратов и убытки от них

Системный подход к управлению возвратами — это комплекс превентивных мер и аналитики, направленный на минимизацию убытков и повышение лояльности покупателей. Он позволяет снизить нагрузку, связанную с оформлением возвратов, упростить процесс оформления покупки для клиента и сократить случаи, когда товар приходится передавать курьеру Вайлдберриз или возвращать с платным возвратом. Вот ключевые стратегии.

Использование профессионального аналитического сервиса LiteStat

Ручного анализа зачастую недостаточно для полного контроля. Специализированные сервисы, например, LiteStat, помогают отслеживать путь товара от момента оплаты до возможного возврата, включая этапы хранения на складах Вайлдберриз и возврата денежных средств клиенту. LiteStat превращает разрозненные данные в систему управления прибылью, где возвраты — центральная метрика, напрямую влияющая на финансовый результат.

Как LiteStat помогает снижать убытки от возвратов

Корректный учёт прибыли (P&L)

Сервис автоматически учитывает все финансовые потери, связанные с возвратами и отменами, обеспечивая корректность данных. Например, если заказ был в январе, а возврат — в феврале, система «привяжет» этот убыток к январю, показывая истинную рентабельность того периода. Это позволяет видеть реальную, а не кассовую прибыль.

Контроль ключевой метрики — выкупаемости

В разделе «ABC-анализ по товарам» вы можете быстро выявить проблемные артикулы с низким процентом выкупа (высокой долей возвратов и отмен). Это даёт точный фокус для работы.

Пошаговая инструкция для анализа

1. В PnL-отчёте сравните общую сумму и процент возвратов за 3-6 месяцев.



2. Если показатель превышает 5-7%, это сигнал к действию.
3. Перейдите в «ABC-анализ» и найдите товары с самой низкой выкупаемостью.
4. Проанализируйте причины: изучите отзывы к этим товарам на WB и детали карточки.
5. Примите решение.

Пример: Вы увидели, что 15% возвратов по футболке — из-за «несоответствия описанию». Решение: добавить видео с тканью, уточнить состав, обновить фото на модели разных размеров.

Возвраты — это управляемый процесс. Комбинируя операционные меры (качество, упаковка, описание) с глубокой аналитикой, которую предоставляет LiteStat, вы переходите от борьбы со следствиями к управлению причинами. Это прямой путь к снижению убытков, повышению эффективности бизнеса на маркетплейсе.

Возьмите возвраты под полный контроль. Проанализируйте ваши реальные потери и начните увеличивать прибыль уже сегодня. Далее подробнее рассмотрим какие меры можно применять для снижения возвратов.

Надёжная упаковка

Ненадёжная упаковка — прямая дорога к возвратам по причинам «Брак» и «Повреждение», даже если изначально товар был идеальным. Особенно часто такие проблемы возникают при доставке курьером или при перемещении товара между складами Вайлдберриз и хранении на складе маркетплейса. Используйте амортизирующие материалы (пузырчатую плёнку, картонные вставки), прочные коробки, устойчивые к сдавливанию, и защитные уголки для хрупких товаров. Это снижает вероятность повреждений, из-за которых покупателю приходится забрать заказ и обращаться к сотруднику пункта для возврата денежных средств.

Помните: стоимость качественной упаковки всегда ниже стоимости обратной логистики, списания товара и потери рейтинга.

Точное описание

Основная причина возвратов «Не подошёл» — несовпадение ожиданий с реальностью. В результате клиенту необходимо оформить возврат в приложении Wildberries, даже если товар не относится к категории некачественных товаров. Боритесь с этим с помощью детализированной карточки товара:

• Указывайте точные замеры в сантиметрах, публикуйте размерные сетки с примеркой, добавляйте фото с линейкой или сравнение с эталонным объектом. Это снижает количество возвратов после оплаты.
• Старайтесь писать точный состав, особенности ткани (тянется/нет), тип покрытия, чтобы избежать возвратов без наличия брака.
• Используйте профессиональную обработку фото, делайте снимки при естественном свете, добавляйте пометку «Цвет может незначительно отличаться на разных мониторах», чтобы снизить риск возврата денежных средств по субъективным причинам.

Контроль качества до отгрузки

Внедрите обязательную предотгрузочную проверку (чек-лист) для каждого заказа. Это особенно критично для модели FBO, когда товар отправляется на склад маркетплейса. Проверяйте комплектацию, отсутствие заводских дефектов, работоспособность техники и соответствие заявленным характеристикам. При наличии брака товар не должен попадать в отгрузку — иначе покупателю придётся оформлять возврат через приложение, а продавец понесёт потери денежных средств. Одна вовремя обнаруженная и неотгруженная проблемная единица сэкономит средства на возврате и сохранит репутацию.

Анализ раздела «Архив» в личном кабинете WB

Не воспринимайте обработанный возврат как закрытую историю. Раздел «Архив» в «Товары → Возвраты» — это бесплатный и бесценный источник аналитики. Регулярно анализируйте его, сортируя заявки по причинам, включая случаи, когда покупатель не успел забрать заказ или отказался от него на пункте выдачи. Выявляйте тренды: товар какой товарной категории или конкретного артикула чаще возвращают? Какая причина лидирует? Эти данные — основа для точечных улучшений в упаковке, описании или контроле качества.

Оценка и оптимизация карточек товаров

Сделайте аудит карточек ваших товаров на основе данных из Архива и отзывов. Если для определённой модели учащаются возвраты из-за проблем с размером, значит, нужно срочно создать новую размерную сетку и добавить видео с примеркой. Это сократит количество ситуаций, когда покупателю приходится обращаться к сотруднику пункта и оформлять возврат после получения. Отслеживайте вопросы покупателей в карточке — они прямо указывают на пробелы в информации.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Кто оплачивает обратную доставку?

Это зависит от вашего решения по заявке. Если вы соглашаетесь принять товар обратно («Одобрить и забрать»), то все транспортные расходы от пункта выдачи до вашего склада оплачиваете вы как продавец.

Если же вы решаете компенсировать покупку, оставив товар у клиента («Одобрить без возврата»), то ваши издержки ограничиваются полной стоимостью этого заказа, без дополнительных логистических сборов.

Что произойдет, если я не успею обработать заявку вовремя?

Если вы вовремя не одобрили заявку с причинами «Брак» или «Не вложение», это приводит к автоматическому одобрению возврата системой. В этом случае будет применен сценарий с обязательным возвратом товара, и вы, как продавец, будете обязаны его принять и оплатить всю цепочку обратной доставки, даже если изначальные претензии не были объективными.

Как лучше поступить с бракованным товаром?

Оптимальное решение зависит от стоимости позиции. Для изделий с низкой ценой чаще всего экономически выгоднее сразу утвердить возврат денег без требования отправить товар назад. Это позволяет избежать непропорционально высоких расходов на логистику. Для дорогостоящего брака, который потенциально можно вернуть поставщику или отправить на экспертизу, следует выбрать вариант с физическим возвратом.

Поможет ли LiteStat в анализе и сокращении возвратов?

Да, LiteStat является мощным инструментом для системной работы с товаром, который подлежит возврату. Он обеспечивает корректный финансовый учет, точно связывая убытки от возвратов с периодом первоначальной продажи. Главное преимущество — возможность быстро выявлять проблемные товары через анализ выкупаемости и детально изучать причины негативной динамики. Это позволяет не просто фиксировать потери, а целенаправленно оптимизировать карточки товаров, качество и логистику для сокращения проблем в будущем.

Какие категории возвратов представляют наибольший операционный и репутационный риск для продавца?

Возвраты, причиной которых являются контролируемые продавцом факторы: производственный брак, повреждения при транспортировке вследствие ненадёжной упаковки, а также несоответствие полученного товара его описанию на площадке. Помимо прямых финансовых потерь (себестоимость товара и обратная логистика), такие случаи систематически ухудшают ключевые показатели — рейтинг продавца и карточки товара, что напрямую влияет на его видимость в каталоге и итоговые продажи. Минимизация данных рисков должна быть приоритетной задачей в операционной стратегии.